江苏保监局日前联合苏州市保险行业协会对人身保险理赔服务情况开展的专项调查显示，虽然各保险公司对拒赔案件处理较为慎重，但仍然存在少数不合理赔付问题，甚至导致申请人诉讼。而不合理拒赔及诉讼案件产生的新闻效应，放大了理赔难现象，造成“投保容易理赔难”的行业形象。

　　保险理赔管理是保护被保险人利益的核心，也是保险公司参与市场竞争和提升公众形象的关键。此次专项调查，旨在全面了解人身保险理赔服务情况，评估理赔服务质量，有效解决理赔难问题。据介绍，苏州市现有18家人身保险公司，此次调查选择其中开业满4年的8家作为调查对象。2007年，苏州人身险公司共实现保费收入57.3亿元，理赔给付2亿元，这8家公司分别占比94.5％和96.1％，具有一定的代表性。

　　调查显示，总体上看，各公司均建立并完善了相关工作流程，能较好地执行理赔管理制度，理赔服务水平有较大提高，理赔及时性得到明显改善，但依然存在一定程度的理赔难问题。

　　据了解，评价公司理赔是否及时包括3个环节：收齐理赔申请资料、理赔处理、理赔款项支付。任何一个环节处理不好，都有可能给申请人留下“拖赔”的印象。此次调查显示，公司对在理赔工作流程上的改进，使苏州保险业拖赔问题得到根本性改变。

　　调查显示，2007年各公司标准件平均结案时间为5日，非标准件平均结案时间为11日。其中，大部分公司个险标准件的平均结案时间在2日至3日。从理赔款项支付及时性看，由于绝大部分公司不存在现金流问题，银行划账时间较长是影响支付及时性的主要因素。为此，大部分公司结案后即短信告知申请人，有的探索通过网上银行即时支付，取得了良好的效果。

　　另外，从各公司提供的投诉记录看，2007年涉及理赔方面的投诉有80件。其中，个险理赔投诉60件，团险理赔投诉20件。理赔投诉内容主要涉及投保时业务员未明确说明相关情况、医疗险部分拒赔不合理、理赔款项未在短期内到账等方面。